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你遇到过买家恶意行为吗？恶意买家实在让不少淘宝卖家感到心烦和头疼，这里有一些实用方法，不管有没有遇到过，相信都会有帮助。

一、买家恶意行为的常见问题

1、什么是买家恶意行为？

恶意行为的处置主要依据“滥用会员权利”这项规则，指会员滥用购买商品、申请退款、发起投诉或评价等会员权利，损害他人合法权益，妨害淘宝正常运营秩序的行为，包括但不限于以下情形：

1）利用他人的行为瑕疵，以发起投诉、给予差评等手段威胁他人，索取不当利益；

2）故意或频繁使用无效的或不准确的收货地址和（或）收货人信息，导致卖家无法按时发货，妨害淘宝运营秩序；

3）利用一个或多个账户，在短时间恶意大量拍下商品不付款，导致卖家商品下架，影响卖家正常经营秩序；

4）利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序。

2、恶意行为存在哪些类型？

1）异常拍下：买家大量拍下不付款、买家使用错误收货信息、买家拍下目的为涉嫌发布广告评价、买家拍下目的为涉嫌不当获取淘客佣金、买家拍下目的为涉嫌不当获取运费险/运费 、买家无真实购买意愿；

2）异常退款：买家退货信息虚假（错误单号、重复单号等）、买家退回货物异常（空包、调包、少件等）、买家实际收到货却发起仅退款、涉嫌获取不当利益、买家故意损坏货物申请仅退款、涉嫌获取不当利益、买家拍下目的为涉嫌不当获取运费险/运费；

3）异常投诉：买家以未按约定时间发货/缺货问题投诉我、买家以信息泄露问题投诉我、买家以发票问题投诉我、买家以邮费问题投诉我、买家以COD发货规则问题投诉我、买家以信用卡问题投诉我、买家以好评返现问题投诉我、及其他；

4）恶意评价：买家利用中差评谋取额外钱财或不当利益、同行竞争者交易后给负面评价等。

3、如果遇到买家恶意行为，该如何应对？

1）事先预防：

人事方面：加强店铺小二知识培训，如：参加阿里巴巴认证学习，提升小二服务能力；

商品方面：由于商品疑似违反广告法、字体侵权等因素，导致店铺收到投诉等情况，建议排查店铺内涉嫌违规商品，并及时删除。使用卖家自检工具、可疑订单预警工具进行提前预防。

2）事后处理：

遭遇买家恶意行为时，选择云标签或规蜜提交投诉（有凭证选规蜜，无凭证选云标签，不合理评价还可选择评价管理）。

4、什么是云标签？

云标签是一款阿里巴巴官方出品的商家赋能工具，目的是让商家和平台来共同治理恶意行为，更充分的保障商家权益。

运行流程是在商家感知到恶意行为时，选择相对应的恶意行为标签，通过打标签的方式来发起举报，平台判定成立之后立即对商家进行全面保护。

云标签特点：操作简易、处理迅速、反馈及时、保障全面。

云标签考试-PC端：https://alicert.taobao.com/（点击首页大图进入考试，建议考试前点击-去学习）

云标签入口-PC端：https://guimi.taobao.com/cloudTag.htm#/history（需通过考试后才能正常使用）

PS：若通过云标签的考试，处理恶意行为时，不需要上传相关凭证。

5、如何使用“云标签”应对买家恶意行为？

1）参加考试，获得权限。通过云标签权限考试，获得打标处理权限。

PS：权限开放按照店铺账号维度开放，即每一个使用云标签的店铺账号都需要考试（包含主账号、子账号）

2）登录产品，打标订单。获得使用权限的账号，输入会员名及订单编号，选择相应的标签类型，如：退货掉包，确认授权旺旺举证号后，点击确认打标，完成处理。

6、如何使用“规蜜”应对买家恶意行为？

规蜜是受理卖家恶意行为的投诉平台。点击链接：https://guimi.tmall.com，进入产品页面 ，点击投诉，根据实际情况选择投诉类型。

如”买家以恶意差评要挟我“，【授权旺旺举证号】（强烈建议授权：小二据此核实更加全面）→【填写投诉描述】→【描述所涉及订单的基本情况】→【上传图片凭证】→提交成功后，3个工作日内完成审核；

凭证类型：手机短信截图官网通话详情图片QQ凭证(包括旺旺聊天转移到QQ的凭证、QQ基本资料页面截图和QQ聊天截图)

二、买家恶意行为的典型案例

1、之前在其他平台投诉恶意买家是会被封号的！淘宝网会惩罚恶意买家吗？还是有其他的什么处理措施呢？

买家需要保护，卖家也同样需要保护。淘宝对于会员不以消费为目的，滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为，会坚决制止并加强管理。核实为恶意订单背后的买家将根据恶意行为的严重程度，采取包括但不仅限于警告买家、要求买家做实名认证、剥离买家的平台权益（如：极速退款权益、抢红包、优惠券等）、账号不能登录淘宝等措施；

2、今天有个买家拍下地址是日本，这个商品是包邮的，但是寄到国外邮费太贵了，而且买家地址也不清楚是不是真的。如果不发货，买家投诉卖家怎么办？

1）若卖家的商品为包邮商品，针对海外订单，包邮商品仅限大陆地区包邮，不包含港澳台以及海外地区。

2）如联系上买家协商运费未果，导致您无法发货的，将不会产生赔付。建议卖家积极与买家协商解决。

3、铺报名参加了活动，根据活动要求设置了拍下减库存。活动刚开始还没10分钟商品就被一个买家拍光了库存，而且一直不付款，旺旺联系不回，电话不接，其他消费者又不能购买，严重影响了促销活动，这种情况怎么办？

1）对于买家大量拍下又不付款的情况，建议设置付款减库存，如果有活动要求必须设置拍下减库存的情况，还可以设置单个账户的限购数量；

2）若无法联系上买家也无法核实到买家的真实购买需求，请在第一时间提交云标签或反馈规蜜投诉；

4、之前有个买家在店铺买了一双鞋，过了几天联系我们说发错货了，他拍的38码但是收到的是40，我们就同意退货还承担了邮费。后来另一个买家联系我们说他拍的是40，但是我们错发了38，要求承担邮费帮他退货。结果我们售后客服发现这两个买家的地址非常近，怀疑是同一个人，让我们损失了邮费怎么办？

1）针对买家申请退款问题，如果双方无法达成一致，可以要求维权小二介入帮助处理。

2）针对买家这样的行为，还可以使用“云标签”或“规蜜”处理，投诉成立后剔除当笔售后服务综合指标（天猫：退货退款自主完结时长、仅退款自主完结时长、退款自主完结率；淘宝：退款速度）

5、买家收到货表示不满意又不愿意退货，想要商家给钱然后差评。这种有什么证据提供给淘宝介入处理吗？

若卖家在耐心沟通后买家还是不满意且不愿意退货，且卖家认为买家想要差评要挟钱货。卖家可反馈【评价管理】来申请处理。

评价管理工具：https://alibao.bbs.taobao.com/detail.html?spm=a21go.8142497.0.0postId=8137725

6、如果卖家通过提交“云标签”或“规蜜”投诉成立后，评价删了，动态评分会删除吗？买家收到满意不给评价，不满意会给差评，这样店铺评价不是会变得很差？

1）动态评分是展示最近6个月的买家评分，如果卖家在线提交不合理评价，目前买家胁迫、同行的恶意评价成立会执行评价删除和动态评分删除；

2）如果买家满意却没有给卖家评价，建议卖家主动给买家评价，这样即使买家不操作，后续系统也会默认给卖家好评的。

7、买家虚假退货，填了一个空包件单号申请退货。卖家拒绝之后买家还是一直申请退款，延长了卖家退款时长，怎么办？

1）如果买家目前只是对单笔交易存在异常行为，建议反馈“云标签”记录，通过对买家订单进行分层打标管理及沉淀数据，达到平台与卖家联合共治保障卖家权益的目的。而该笔订单的交易纠纷可以要求维权小二核实处理；

2）小二会根据卖家提供的凭证，以及买家历史情况来核实是否属于恶意行为。若属恶意行为，会剔除卖家的相关售后综合指标；

8、之前遇到过一个订单，卖家刚点发货，买家就要退款，多次提醒买家仅退款，对方坚持申请退货退款，怀疑是骗取运费险的。向“规蜜”举报后，回复投诉无效。“规蜜”不支持吗？

1）“规蜜”暂不支持处理该笔订单的交易纠纷、退款售后等维权问题；

2）如果买家目前只是对单笔交易有存在异常行为，建议卖家可以反馈“云标签”记录，通过对买家订单打标的累积，识别买家恶意行为，从而保障卖家权益。

9、店铺目前有3个已收到货仅退款不退货的情况，卖家拒绝后买家还是一直申请仅退款不退货，而且买家旺旺不回、电话不接怎么办？

1）根据问题描述，卖家可以先拒绝退款，联系买家确认物流情况。若联系买家无果，可以先反馈给“规蜜”，若“规蜜”支持，将会剔除该笔交易的售后综合指标，且后续发起规则投诉可不赔付；

2）如果只是单笔交易问题导致“规蜜”无法支持的情况，可反馈“云标签”记录；维权方面，若联系买家无果，要求维权小二介入帮助核实；切记：关注好退款超时！

10、买家问客服能不能支持信用卡服务和货到付款，店铺有信用卡服务但是没有货到付款服务，店内客服没看清就回答了没有，现在买家投诉店铺拒绝信用卡服务，怎么办？

1）拒绝使用信用卡支付方面：

如商家加入了信用卡支付，但是买家提出要使用信用卡付款，商家明确拒绝的，投诉会成立。（加入信用卡服务的商家不能拒绝信用卡支付要求，且不能要求买家承担信用卡支付产生的手续费。）

2）信用卡分期服务方面：

如买家询问卖家是否支持信用卡分期服务，商家一定要区分信用卡分期服务与信用卡服务的不同！有遇到一类案件，买家说要举报卖家不支持信用卡分期，然后卖家担心被投诉，所以被敲诈成功的。

11、买家说店铺里有一款商品描述中写了“全网最低价”根据广告法第**条，属于极限词违规，要卖家给好处，不然就投诉。该怎么办？

建议卖家及时整改该款商品描述，再对店铺中所有商品进行自检排查，然后卖家可以将该买家情况反馈给【规蜜-异常投诉】或者【云标签-缺货投诉、异常投诉】。注意不要妥协买家的无理要求。商品自检工具入口：https://healthcenter.taobao.com/self_check.htm?spm=5144.7908610.0.0.e5b6fa0du7Gvo

卖家小伙伴们，你get到了吗？盼望对你店铺的运营有帮助。