一、sla是什么意思

sla(Service Level Agreement)服务级别协议是指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。

SLA Information Zone的Web网站将SLA描述为“定义两者之间关系的文档”。SLA为开发过程的要素设定了基准,这被认为对于保持开发小组和客户之间的关系十分重要。

尽管不是一个正式的合同,但是SLA能够被用作是正式交易的一部分。合同与SLA之间的不同之处在于文本的目的和严谨性。合同是为了将关系正式化,并具备法律效力;而SLA用来改善关系,并不具有法律效力。但是,如果无法实现SLA的条款,那么你将伤害或者破坏这种关系,这与不履行合同的后果一样。

二、sla的主要内容

  • 参与各方对所提供服务及协议有效期限的规定;
  • 服务提供期间的时间规定,包括测试、维护和升级;
  • 对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的规定;
  • 对故障报告流程的说明,包括故障升级到更高水平支持的条件。
  • 应包括对故障报告期望的应答时间的规定;
  • 对变更请求流程的说明。可能包括完成例行的变更请求的期望时间;
  • 对服务级别目标的规定;
  • 与服务相关的收费规定;
  • 用户责任的规定(用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等);
  • 对解决与服务相关的不同意见的流程说明。

三、构建sla的方法

基于服务

制定的每一个服务级别协议针对一个服务,除非不同的用户对同一个服务有各不相同的特殊要求。在这种情况下,同一个服务级别协议下需要设立不同的指标体系。签署服务级别协议的时候,需要考虑到用户范围,让不同的用户范围代表签署。或者可以采取分开签署不同的协议来加以避免一些不必要的麻烦。

基于用户

确保一个服务级别协议只针对内部一个单独的用户群后,那么这个协议将包括用户使用的所有服务,能够包含所有的服务和所有的用户。

从用户的角度来说,他们可能会倾向这种协议,其所有的需求都被包含在同一份文件里。一般只要一次签字就可以了,这种比较简单,但是对服务级别管理项目推动小组来说,可能工作量会有所增加。

多层次服务级别管理

在服务级别协议初步稳定实施一段时间后,可以根据需要选择采用多层次SLA结构。比如类似以下三层结构:

  1. 公司层面:包含适合所有用户的大类服务级别管理问题。适用于比较稳定的服务,系统不会频繁更迭和升级。
  2. 用户层面:包含所有与个别用户群体有关的服务级别管理问题,不管这个用户组使用什么样的服务。
  3. 服务层面:针对中国移动通信内部某个特殊用户群体,以及与这个用户群体相关的某个特殊服务。

四、创建SLA所需要的元素

作为服务提供商和客户之间的协议,SLA 需要记录所提供服务的范围和级别。为了有效地记录协议条款,SLA 通常由以下元素组合而成:

  • 服务描述:协议、参与方和提供的服务的摘要
  • 服务质量:服务标准的详细信息
  • 服务的响应性:服务交付速度的详细信息
  • 未能满足约定条款的处罚:对不同程度的未能满足协议实施的处罚的详细信息
  • 绩效衡量:需要衡量的指标列表,包括如何衡量它们
  • 取消条件:取消SLA条款的条件详情

SLA 不必包含以上所有元素。这些元素的组合由SLA的类型决定。